Только для вас! Только сегодня! Вы купили А, поэтому мы думаем, вам понравится Б. Это спецпредложение увидите только Вы! И множество других вариантов.
Да, персонализация работает. Да, она необходима. Но вот неудобная правда: одна лишь персонализация не трансформирует программу. Она просто делает шаблонные предложения менее… шаблонными.
📍 Основа проблемы:
Персонализация – это то, что вы решаете за клиента. Кастомизация (настройка под себя) – это то, что они решают сами за себя. Существенная разница.
Подумайте сами: семья из восьми человек, предпочитающая шампанское и икру на завтрак, против семьи из трех человек, перехватывающих утром хлопья. Бизнес-путешественник с еженедельными перелетами против человека, выезжающего в отпуск раз в год. Электроника для дома с 10 спальнями против «однушки».
Все они очень разные. Представьте, что все они тратят 100% своего бюджета в этой категории именно в вашей программе. При этом уровни в программе лояльности смотрят на них как на равных.
Прогоняя всех через одну и ту же воронку, мы неизбежно разочаровываем большинство.
🎯 Любопытный пример: Как Atmos Rewards (Alaska & Hawaiian Airlines) решили эту проблему
Вместо того чтобы привычно выставить единую систему уровней, участникам предоставили возможность выбирать, как накапливать прогресс:
• По количеству полетных сегментов;
• По общей дальности полетов;
• По сумме трат.
Одна цель. Три разных пути. Каждый клиент выбирает то, что подходит лично его образу жизни.
И гениальность решения на этом не заканчивается. Между всеми уровнями Atmos “празднует” промежуточные успехи участников разовыми наградами (milestone rewards) – и здесь тоже выбирают клиенты.
Участник сам решает, что для него важно.
Почему это важно:
Принцип «один размер для всех» неизбежно раздражает тех, кому этот размер не подходит. Кастомизация ломает эту парадигму. Она говорит: «Мы заложили гибкость специально для вас» – и это не еще одно рядовое предложение, а реальная возможность для участника сделать так, чтобы программа работала.
Результат? Выше вовлеченность. Выше воспринимаемая ценность. Выше внимание.
🚀 Вопрос: Если бы вы внедряли кастомизацию в свою программу, с чего бы вы начали?
Да, персонализация работает. Да, она необходима. Но вот неудобная правда: одна лишь персонализация не трансформирует программу. Она просто делает шаблонные предложения менее… шаблонными.
📍 Основа проблемы:
Персонализация – это то, что вы решаете за клиента. Кастомизация (настройка под себя) – это то, что они решают сами за себя. Существенная разница.
Подумайте сами: семья из восьми человек, предпочитающая шампанское и икру на завтрак, против семьи из трех человек, перехватывающих утром хлопья. Бизнес-путешественник с еженедельными перелетами против человека, выезжающего в отпуск раз в год. Электроника для дома с 10 спальнями против «однушки».
Все они очень разные. Представьте, что все они тратят 100% своего бюджета в этой категории именно в вашей программе. При этом уровни в программе лояльности смотрят на них как на равных.
Прогоняя всех через одну и ту же воронку, мы неизбежно разочаровываем большинство.
🎯 Любопытный пример: Как Atmos Rewards (Alaska & Hawaiian Airlines) решили эту проблему
Вместо того чтобы привычно выставить единую систему уровней, участникам предоставили возможность выбирать, как накапливать прогресс:
• По количеству полетных сегментов;
• По общей дальности полетов;
• По сумме трат.
Одна цель. Три разных пути. Каждый клиент выбирает то, что подходит лично его образу жизни.
И гениальность решения на этом не заканчивается. Между всеми уровнями Atmos “празднует” промежуточные успехи участников разовыми наградами (milestone rewards) – и здесь тоже выбирают клиенты.
Участник сам решает, что для него важно.
Почему это важно:
Принцип «один размер для всех» неизбежно раздражает тех, кому этот размер не подходит. Кастомизация ломает эту парадигму. Она говорит: «Мы заложили гибкость специально для вас» – и это не еще одно рядовое предложение, а реальная возможность для участника сделать так, чтобы программа работала.
Результат? Выше вовлеченность. Выше воспринимаемая ценность. Выше внимание.
🚀 Вопрос: Если бы вы внедряли кастомизацию в свою программу, с чего бы вы начали?